Zur Überwachung und Steuerung der Prozesse und Funktionen des Qualitätsmanagements werden entsprechende Kennzahlen (Key Performance Indicators - KPIs) definiert. Diese müssen stets die entscheidenden Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors) und Ziele des jeweiligen Prozesses adressieren. Die einschlägigen Standards (ISO 9001, etc.) enthalten Empfehlungen, die unternehmensspezifisch angepasst und eingesetzt werden, abhängig von

• den inhaltlichen Ausprägungen des Qualitätsmanagements des jeweiligen Unternehmens

• der Kritikalität der Qualität des QM-Systems für den Unternehmenserfolg

• der Akquirierbarkeit der Messwerte für die Kennzahlen (dies hat auch Einfluss auf die Gestaltung der QM-Systeme im Unternehmen)

Die im Folgenden vorgestellten KPI-Vorschläge befassen sich ausschließlich mit dem QM-System und nicht mit den operativen Qualitätsergebnissen aus den wertschöpfenden Prozessen des Unternehmens. Die Struktur der tieferstehenden Auflistung orientiert sich an der QM-Prozessbibliothek.

Prozessziel

Qualitätspolitik definiert, gewartet, abgestimmt operationalisiert und in Kraft gesetzt

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Managementreview eingeführt

Anzahl der Managementreviews pro Jahr

Abgestimmte Qualitätspolitik

Anzahl der in Kraft gesetzten Änderungen der Qualitätspolitik verglichen mit der Anzahl der erkannten notwendigen Anforderungen

Prozessziel

Entwicklungspotenziale des Qualitätsmanagementsystems erkannt und in Maßnahmen operationalisiert

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Erfassung von Entwicklungspotenzialen

Anzahl der umgesetzten Entwicklungspotenziale verglichen mit der Gesamtzahl der erkannten Entwicklungspotenziale

Prozessziel

Alle Aspekte des Qualitätsmanagementsystems validiert und bewertet sowie notwendige Maßnahmen dazu definiert

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Managementreview eingeführt

Anzahl der Managementreviews pro Jahr

Definition kurzfristiger Optimierungsmaßnahmen eingeführt

Anzahl und Trend der kurzfristigen Optimierungsmaßnahmen im Vergleich zur Zahl der Maßnahmenvorschläge

Prozessziel

Lenkungspflichtige Dokumente und Aufzeichnungen sowie zugehörige Verfahren zur Lenkung definiert, Dokumente und Aufzeichnungen gelenkt

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Durchgängige Dokumentation der lenkungspflichtigen Dokumente und Aufzeichnungen

• Anzahl und Trend der definierten gelenkten Dokumente

• Trend der Aktualität gelenkter Dokumente

• Anzahl und Trend der definierten gelenkten Aufzeichnungen

• Trend der Aktualität gelenkter Aufzeichnungen

Prozessziel

Qualitätsmanagementsystem und Qualitätsgeschehen durchgängig und aktuell dokumentiert

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Inhalt und Umfang der Dokumentation des QM-Systems definiert

Anzahl und Trend der Abweichungen von der verpflichtenden Dokumentation des QM-Systems pro Jahr

Definierte Zeitpunkte und Verantwortlichkeit für verpflichtende Qualitätsreports

Anzahl und Trend der nicht zeitgerecht erfolgten definierten und verpflichtenden Qualitätsreports

Prozessziel

Lebenszyklus aller Unternehmensprozesse durchgängig gesteuert

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Umsetzung des Prozessmanagements

• Anzahl der dokumentierten Prozesse absolut

• Prozentsatz der dokumentierten Prozesse

• Prozentsatz der dokumentierten Prozesse mit definierten Prozessverantwortlichen

• Jährlicher Gesamtaufwand für das Prozessmanagement in €

Effektivität des Prozessmanagements

• Prozessreife der einzelnen TQM-Prozesse nach CMMI oder SPICE (ISO 15504)

• Anzahl und Trend der Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität

• Prozentsatz der umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität

• Anzahl der Initiativen zufolge im Prozessreview festgestellter Mängel der TQM-Prozesse absolut

• Prozentsatz der umgesetzten Initiativen zufolge im Prozessreview festgestellter Mängel der TQM-Prozesse

Prozessziel

Alle Konformitätsrisiken beherrscht und Gegenmaßnahmen wirksam

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Kenntnis der Risiken

Prozentsatz der TQM-Prozesse und -Funktionen mit analysierten Risiken im Risk Log

Eingeführter Prozess für Risikovermeidungs-Maßnahmen

Prozentsatz der TQM-Prozesse und -Funktionen mit definierten Risikovermeidungsmaßnahmen im Risk Log

Effektivität des Risk Managements

• Anzahl der eingetretenen bekannten Risiken absolut

• Anzahl eingetretener vorher unbekannter Risiken absolut

• Folgekosten eingetretener bekannter Risiken in €

• Folgekosten eingetretener vorher unbekannter Risiken in €

Prozessziel

Relevantes Know-How immer ausreichend und in hinreichender Qualität verfügbar

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Eingeführtes Knowledge Management

• Anzahl der Dokumente im Knowledge Management

• Prozentsatz veralteter Dokumente im Knowledge Management gemäß Review

• Prozentsatz der Dokumente mit aktuell definiertem Dokumenteneigentümer im Knowledge Management

Prozessziel

Qualifikation des Personals ist zur Erfüllung der definierten Qualitätsanforderungen und -ziele geeignet

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Eingeführte Organisation der Personalentwicklung

• Prozentsatz der relevanten Mitarbeiter mit aktuellem Entwicklungsplan

• Prozentsatz der durchgeführten Mitarbeitergespräche

• Anzahl und Trend der notwendigen Maßnahmen zur Personalqualifikation pro Jahr

• Prozentsatz der durchgeführten notwendigen Maßnahmen zur Personalqualifikation pro Jahr

Prozessziel

Infrastruktur ist zur Erfüllung der definierten Qualitätsanforderungen und -ziele geeignet

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Eingeführtes Facility Management

• Anzahl und Trend der notwendigen Maßnahmen zur Infrastrukturqualifikation pro Jahr

• Prozentsatz der durchgeführten notwendigen Maßnahmen zur Infrastrukturqualifikation pro Jahr

Prozessziel

Wirtschaftliche Aspekte des Qualitätsmanagements geplant und permanent gesteuert

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Finanzmanagement zum Qualitätsmanagement eingeführt

• Prozentsatz Budgeteinhaltung im Qualitätsmanagement

• Anzahl und Trend ausserbudgetärer Bedarfe pro Jahr

• Einhaltung des Kalenders zur Erstellung von Forecasts und Controllingreports

Prozessziel

Wirksamkeit des Qualitätsmanagements der Lieferanten und notwendige Einleitung von (internen und / oder externen) Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen sicher gestellt

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Auditierung der Schlüssellieferanten eingeführt

• Anzahl und Trend der zu auditierenden Lieferanten

• Anzahl und Trend von Qualitätsdefiziten bei Lieferanten pro Jahr

• Anzahl und Trend der durchgeführten Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen bei Lieferanten pro Jahr

• Anzahl und Trend der ungeplanten Lieferantenaudits zufolge Qualitätsmängeln

Prozessziel

Wirksamkeit des Qualitätsmanagements und notwendige Einleitung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen sicher gestellt

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Auditierung im Unternehmen eingeführt

• Anzahl und Trend der geplanten internen Audits pro Jahr

• Anzahl der durchgeführten internen Audits pro Jahr

• Anzahl und Trend der geplanten Self Assessments pro Jahr

• Anzahl der durchgeführten Self Assessments pro Jahr

• Anzahl und Trend von Qualitätsdefiziten pro Jahr

• Anzahl und Trend der durchgeführten Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen pro Jahr

• Anzahl und Trend der ungeplanten internen Audits zufolge Qualitätsmängeln

Prozessziel

Kundenzufriedenheit überwacht und auf Beschwerden rechtzeitig und effektiv reagiert

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Management der Kundenzufriedenheit eingeführt

• Rücklaufquote der Kundenzufriedenheitsumfrage

• Anzahl und Trend negativer Statements in der Kundenzufriedenheitsumfrage

• Anzahl und Trend der Kundenbeschwerden

• Anzahl und Trend von Maßnahmen zu negativen Kundenäusserungen im Vergleich zur Gesamtzahl

• Prozentsatz der zufriedenstellend gelösten Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit

• Trend des Prozentsatzes der zufriedenstellend gelösten Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit

Prozessziel

Der Umgang mit fehlerhaften Produkten und/oder Dienstleistungen ist kontrolliert und Maßnahmen zur Verhinderung des Wiederauftretens sind sicher gestellt

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Lenkung fehlerhafter Produkte und Dienstleistungen definiert und eingeführt

• Anzahl und Trend erkannter fehlerhafter Produkte bzw. Dienstleistungen pro Jahr

• Anzahl und Trend zu spät erkannter fehlerhafter Produkte bzw. Dienstleistungen pro Jahr

• Anzahl und Trend erkannter fehlerhafter Produkte bzw. Dienstleistungen, die trotzdem im Leistungprozess verblieben sind, pro Jahr

Prozessziel

Alle Maßnahmen zum Qualitätsmanagementsystem geplant und kontrolliert durchgeführt und wirksam

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

System für Verbesserung des QM-Systems standardisiert eingeführt

• Anzahl und Trend von geplanten Maßnahmen zum QM-System pro Jahr

• Anzahl und Trend von ungeplanten Maßnahmen zum QM-System pro Jahr

• Prozentsatz zeitgerecht umgesetzter Maßnahmen zum QM-System pro Jahr

Prozessziel

Alle Prüfmittel im kontrollierten Umlauf, nicht taugliche Prüfmittel bzw. Prüfmittel mit unklarem Zustand an der Nutzung gehindert

CSFs

Kennzahlen (KPIs)

Alle Prüfmittel in einer Datenbank erfasst

• Geprüfte Freigabe der Verfahrensanweisung Prüfmittelüberwachung

• Geprüfte Freigabe der Arbeitsanweisung Kalibrierung für Prüfmittel

• Anzahl ordnungsgemäß überwachter Prüfmittel in der Prüfmitteldatenbank

• Anzahl nicht ordnungsgemäß überwachter Prüfmittel in der Prüfmitteldatenbank

• Prozentsatz ausgebildeter Mitarbeiter an der Gesamtzahl der Mitarbeiter mit Prüfmittel-Umgang